Тема одной из секций форума «Социология здоровья-2020», прошедшего 12 ноября в Москве— вопросы лояльности сотрудников и пациентов. Своим опытом измерения этого важного для оценки работы организации параметра и полученными результатами делились представители различных лечебно-медицинских учреждений Москвы, в том числе двух стационаров, которые были первыми перепрофилированы для лечения пациентов с СOVID 19 и продолжают работать с ними до сих пор - ГКБ № 40 («Коммунарка») и ГКБ №52.

Выступление главного врача ГКБ № 52 Марьяны Анатольевны Лысенко было посвящено анализу эмоционального состояния сотрудников и лояльности именно в этот непростой период. «Показатель лояльности - оценка того, как мы отработали это время, как ощущают себя люди, чувствуют ли они результаты труда, поддержку, высоко ли доверие друг к другу в нашем коллективе», - подчеркнула она. Во время пандемии стационар затронули серьезные изменения: не только переоборудование корпусов и строительство дополнительных помещений (сейчас пациентов с СOVID 19 принимают на почти 900 специализированных, оснащенных аппаратами для подачи кислорода койках, из них 102 реанимационных), но организационные и кадровые. Потребовалось менять режимы работы персонала, перестраивать структуру управления. Хирурги, гинекологи, офтальмологи, другие специалисты стали терапевтами. Практически у каждого 3-го сотрудника поменялись обязанности или они были переведены в другие подразделения.

Как эти изменения сказались на людях? «Значительные изменения в работе стационара и невероятная скорость реализации самых разных идей. С одной стороны, эмоциональный подъем и исследовательский интерес, с другой - невероятная усталость. У нас были разные гипотезы и ощущения относительно эмоциональной атмосферы в коллективе. И рада, что подтвердились самые позитивные», - сообщила Марьяна Лысенко.

Сейчас в ГКБ № 52 при поддержке НИИ ОЗММ проходит масштабное исследование эмоционального состояния сотрудников, удовлетворенности пациентов и успешных практик. Многое еще предстоит сделать, но промежуточными результатами, по мнению, главврача уже можно поделиться. Например, сотрудников просили оценить наличие и яркость эмоций, связанных с профессиональной деятельностью во время пандемии. «Наиболее сильная «коллективная эмоция» - единение, ощущение себя частью команды. Ярко проявлялись интерес, собранность, гордость. И приятно отметить, что негативные эмоции – минимальны», - отметила главврач.

Незначительно менялась оценка состояния с марта по октябрь. Участников исследования просили оценить его по десятибалльной шкале, и всегда она была выше 5. После обработки 452 анкет сотрудников был получен индекс лояльности, который вычислялся по «классической» методологии на основе вопроса о готовности рекомендовать свое место работы друзьям и знакомых с соответствующей квалификаций (также по десятибалльной шкале). «Индекс - 7,9 балла на очень порадовал», - сказала Марьяна Лысенко. Главврач представила также результаты оценки сотрудниками «материальных» (таких, как комфорт пациентов, безопасность, обеспеченность и т.д) и «нематериальных аспектов работы стационара, сотрудников также просили сравнить изменения последних по сравнению с периодом до пандемии. Оценки по всем аспектам были не ниже 3,8 баллов из 5 возможных. «Компетентность коллег и руководителей подразделения, эффективность работы и взаимоотношения в коллективе, и так оцениваемые достаточно высоко, по мнению многих еще и повысились в период пандемии. Мы не ожидали что индекс стабильности (количество ответов «без изменений») окажется таким высоким. За исключением некоторых позитивных изменений все осталось, как и прежде – как работали, так и работаем», - сказала главврач.

Важно понимать, что сделано правильно, что требует улучшения, с какими проблемами сталкиваются разные группы сотрудников, что думают пациенты и их родственники. Полученные на данных момент результаты интервью с пациентами и родственниками также порадовали руководство стационара: 4,7 и 4,8 из 5 – средняя оценка взаимодействия с нашим персоналом от пациентов и родственников.

Исследование позволяет затронуть и еще одну важную тему – место пациента в системе здравоохранения, которое пока остается далеко не главным. «Мы все знаем связанные с этим проблемы: закрытость системы, отсутствие доверия к медицине со стороны общества, коммуникативные проблемы, отношение к медицине как к сервису. Лечить не болезнь, а больного – кредо, которое с медицинской точки зрения мы реализуем через мультидисциплинарный подход. Но еще важнее лечить не больного, но человека. Множество вещей, которые для нас порой уходят на второй план – для пациента порой именно та ниточка, которая связывает его с жизнью и помогает за нее бороться» - подчеркнула Марьяна Лысенко.

В современной медицине доказала свою эффективность так называемая биопсихосоциальная модель. Для здоровья и успешного лечения важны не только биологические факторы (состояние организма и имеющиеся заболевания), но и психологические и социальные: личность и ценности человека, поддержки со стороны близких и общества. «Реализовывать и лучше понимать эту модель в КГБ 52 помогают волонтеры, за все время пандемии их количество составило около 400 человек. Волонтеры оказались бесценными помощниками. И хотя в пиковые периоды, когда рук не хватало, с их помощью решилось множество организационно – хозяйственных проблем. Основной их функцией оказалась привнесение человечности в медицинский процесс, оказание моральной поддержки пациентам, помощь в реабилитации, в коммуникации с родственниками. Для пожилых и одиноких эта помощь оказалась просто неоценимой. Волонтеры стали мостиком между медициной и пациентами, не протезировали функции больницы, но дополнили их. И позволяют нам увидеть себя стороны»,- сказала Марьяна Лысенко. Изучение опыта волонтеров будет продолжено, он важен для всех, кто планирует организовать волонтерские службы – в ГКБ № 52 их оценивают как крайне полезные и планируют создание клуба волонтеров больницы на постоянной основе. «Надеюсь, что эти люди, которых я могу уже назвать коллегами, останутся с нами навсегда. И закончить доклад хочу словами одного из них - «Доверие рождает доверие».